Communicatie: slecht nieuws positief overbrengen

Communicatie overbrengen

46Als marketeer ben je dagelijks bezig met communiceren zowel intern als extern. Goede en duidelijke communicatie is heel belangrijk. Zo zorg je ervoor dat een boodschap netjes en op de juiste manier overkomt. Het communiceren van een boodschap is vaak leuk. Je mag bijvoorbeeld mededelen dat jouw bedrijf een certificaat heeft behaald of een nieuw product op markt introduceert. Helaas komt het ook wel eens voor dat je minder leuk nieuws moet communiceren. Hoe kun je dit goed aanpakken? In dit artikel lees je hoe je slecht nieuws toch op een positieve manier kunt overbrengen.

Slecht nieuws

Zakelijk nieuws is niet altijd leuk of positief. Denk aan medewerkers die fouten maken, een bedrijf dat een andere richting opgaat of andere vervelende gebeurtenissen die veel impact op een bedrijf hebben. Toch is het belangrijk om minder goed of slecht nieuws over jouw bedrijf duidelijk aan de buitenwereld te communiceren. Hiermee voorkom je dat er verkeerde nieuwsverhalen ontstaan en zorg je ervoor dat het niet erger klinkt dan dat het is. Bovendien kun je er een positieve draai aan geven.

Ik lees regelmatig nieuwsberichten en merk dat er bij slecht nieuws vaak ook alleen maar negatieve informatie wordt gecommuniceerd. Zonde, want vaak zijn er ook positieve punten te benoemen. Hieronder geef ik een paar voorbeelden:

  1. "Onze CFO is ontslagen met veel gevolgen en narigheid."
  2. "Doordat onze afdeling klantenservice niet goed is opgeleid..."
  3. "De naam van ons bedrijf is niet langer meer ABC Verzekering."

Deze benaderingen hebben een negatieve stijl en hiermee laat je de lezers direct schrikken. Ze worden benauwd na het lezen van de negatieve informatie. Kun je dit voorkomen? En zo ja, hoe kun je dat doen?

Begin met de oplossing

Helaas kunnen we niet aan elk vervelend nieuwsbericht een positieve draai geven. Als het werkelijk slecht nieuws is, zoals iemand die een ongeluk heeft gehad of is overleden, dan is er natuurlijk geen andere optie.

In veel andere gevallen is het echter wel mogelijk om slecht nieuws positief over te brengen. Hierbij is het belangrijk om de oplossing van het probleem of de gebeurtenis te communiceren in plaats van enkel het probleem. Vertel jouw lezers de positieve punten van de 'negatieve' gebeurtenis. Uiteraard moet je wel kort vertellen over de gebeurtenis die leidde tot de oplossing en - indien gepast - afsluiten met een oprechte excuses.

Vermijd verder teksten waarin je alleen jouw verontschuldigingen aanbiedt: hier heeft de lezer uiteindelijk niets aan. Praat ook niet te veel over jezelf, zoals "Sorry, we hebben fouten gemaakt" en "We hadden het anders moeten aanpakken", maar communiceer de belangrijke (positieve) veranderingen/ punten die de gebeurtenis met zich meebrengt.

De voorbeelden die ik hierboven gaf, kun je ombuigen tot positieve berichten:

  1. "Onze nieuwe CFO verlaagt de prijzen."
  2. "Onze afdeling klantenservice krijgt een nieuwe training."
  3. "Vanaf heden zullen wij verder gaan onder de naam XYZ Verzekering."

In mijn ogen komen de bovenstaande benaderingen al een stuk positiever over dan de eerste benaderingen. Je hebt dus grotendeels zelf in de hand hoe je slecht nieuws overbrengt op jouw doelgroep. Probeer het maar eens uit!


Wil je meer weten over Inbound Marketing?


Download de whitepaper