Hoe ga je als bedrijf om met negatieve publiciteit?

Negatieve publiciteit

negatieve_publiciteitDe uitspraak “Beter slechte publiciteit dan geen publiciteit” lijkt misschien achterhaald in een tijd waar een cabaretier voor €200.000 imagoschade kan veroorzaken. Youp van ’t Hek schudde telefoonprovider T-mobile via Twitter ‘wakker’ door kritische tweets te versturen. Toch lijkt bovenstaande bewering in sommige gevallen op te gaan. Een Amerikaans onderzoek wijst bijvoorbeeld uit dat negatieve publiciteit voor onbekende bedrijven een positief effect kan hebben op verkoopresultaten. Toch is het niet altijd makkelijk om als bedrijf met negatieve publiciteit om te gaan. Hoe je dit kunt aanpakken lees je in dit blog.

Waardevolle publiciteit

Volgens het bovenstaande Amerikaanse onderzoek maken bedrijven zich druk om één van twee problemen: ze willen weten hoe ze hun doelgroep kunnen overtuigen van de kwaliteit van hun product of dienst óf ze willen hun doelgroep kennis laten maken met hun product of dienst. In sterk concurrerende branches ligt de nadruk vaak op het laatste en kan iedere vorm van publiciteit waardevol zijn, dus ook de negatieve. Een mooi voorbeeld is de film Borat. In deze film wordt Kazachstan continu belachelijk gemaakt, maar de informatie aanvraag voor het land steeg bij Hotels.com met 300 procent nadat de film uitgebracht was.

Kosten van negatieve publiciteit

Dat negatieve publiciteit je erg veel kan kosten laat de situatie van Youp van ’t Hek met T-mobile zien. En zo zijn er nog meer voorbeelden. Denk aan autodealers die in 2009 Toyota verkochten. De dealers leden twee miljard dollar verlies door berichten in de media over Toyota auto’s die ongecontroleerd accelereerden. Dit zijn natuurlijk uitschieters, maar ze laten wel de (grote) gevolgen zien. Als ondernemer heb je waarschijnlijk op wat kleinere schaal te maken met negatieve publiciteit. Bijvoorbeeld met afkeurende reacties onder blogartikelen of negatieve reacties op Twitter, Facebook of LinkedIn. Wat doe je hiermee?

Reacties verwijderen

Het allerbelangrijkste bij negatieve publiciteit is: niet negeren of verwijderen. Hoe vervelend een reactie ook is, laat merken dat je het belangrijk vindt wat jouw publiek te zeggen heeft. Helaas kan er bij dergelijke berichten ook ongepast of grof taalgebruik gebruikt worden. In dat geval kun je reacties gerust verwijderen of rapporteren. Laat dan wel aan meelezers weten waarom de reactie verwijderd is. Reacties verwijderen kan overkomen alsof je iets te verbergen hebt voor jouw publiek. Ook kan het de klager het gevoel geven dat hij of zij gelijk heeft en je dat misschien niet wilt of durft toe te geven. Hou de eer dus aan jezelf en reageer.

Bewust reageren

Zodra je de kern van de negatieve reacties hebt begrepen, wordt het tijd om aan je antwoord de beginnen. Soms kan een comment emoties losmaken. Je kunt er boos om worden of het roept een gevoel van onrechtvaardigheid op. Voordat je ongeremd terug reageert laat je het even bezinken en schrijf je op een eerlijke, persoonlijke en bondige manier terug. Vat negatieve reacties als feedback op. Leer ervan en laat dit aan de schrijver merken. Soms is het nodig om excuses te maken of een oplossing aan te bieden. Doe dat, maar maak het niet te persoonlijk. Probeer persoonlijk contact op te nemen zodra er echt wat valt goed te maken.

Klanttevredenheid

Hoe je als bedrijf omgaat met negatieve reacties blijkt de klanttevredenheid te beïnvloeden. In een eerder blog over het belang van tevreden klanten, kwamen 11 interessante feitjes over klanttevredenheid aan bod. Zo verwacht een grote meerderheid van de klanten binnen één uur een antwoord terug op social media. Helaas zijn de meeste bedrijven niet in staat om binnen dit tijdsbestek te reageren (bron: Touch). Snel reageren op publiciteit kan dus positieve klantervaringen opleveren. Klanten delen twee keer vaker hun slechte ervaringen dan hun positieve ervaringen (bron: American Express) en 48 procent van de klanten met een negatieve ervaring vertelt dit tegen tien of meer anderen (bron: Harvard Business Review). Kijk er dus niet gek van op als negatieve reacties in de meerderheid zijn. Mensen die een prettige ervaring hadden met jouw bedrijf laten dat simpelweg niet zo gauw merken. In een ander blog wordt beschreven dat positieve reacties een Facebook post een boost kunnen geven. Dit kan leiden tot meer positieve reacties en likes en dus positieve publiciteit. Negatieve reacties kunnen voor een negatievere houding ten opzichte van het bedrijf of product zorgen, maar ook positieve reacties aanwakkeren omdat mensen met andere ervaringen hier tegenin zullen gaan.

Jouw ervaring met negatieve publiciteit

Al met al is het belangrijk om bij negatieve publiciteit zelf positief te blijven. Maak duidelijk dat je iedere reactie als waardevol beschouwd en behandel deze ook zo. Kijk niet op van negatieve reacties en reageer hier snel en adequaat op. Wat is jouw ervaring met negatieve publiciteit? Laat het me weten in een reactie.