Hoe onderzoek je de customer journey?

Het in kaart brengen van de klantreis wordt ook wel customer journey mapping genoemd. Wat kun jij hier als bedrijf nu echt mee? Dit is voor ieder bedrijf verschillend. Het hangt voornamelijk af van de onderzoeksvraag die je hebt. In dit blogartikel leggen we je uit hoe je als bedrijf in kunt spelen op de customer journey.

Inspelen op wensen en behoeften van de klant

Wil jij de klantbeleving optimaliseren? Wellicht wil je een effectieve communicatiestrategie ontwikkelen zodat je jouw doelgroep kunt bereiken en overtuigen. Of wil je beter begrijpen hoe het koopproces verloopt bij klanten? Zoals je ziet zijn er meerdere redenen te bedenken om de customer journey in kaart te brengen. Wat de reden ook is, het doel van customer journey mapping heeft altijd betrekking op het beter kunnen inspelen op de wensen en behoeften van de klant.

Wil jij weten wat de customer journey is? Bekijk dan onze blog: "Wat is de customer journey?"

Het kennen en begrijpen van je doelgroepen

Het is van extreem belang om van tevoren te weten wie de klantreis maakt. Het werken met verschillende persona’s is een handig hulpmiddel om je klanten helder in kaart te brengen. Je kunt je klanten segmenteren op basis van criteria zoals demografische criteria, maar je kunt dit ook doen op basis van gedrag.

Meer informatie over de buyer persona's vind je via de link.

De drie fasen van de customer journey

Heb je jouw klanten in kaart gebracht? Dan is het tijd om de klantreis te ontdekken. Een customer journey bestaat uit drie fasen:

• Oriëntatiefase: tijdens de oriëntatiefase bepalen (potentiële) kopers de problemen of uitdagingen die ze aangaan.
• Overwegingsfase: in deze fase hebben ze al duidelijk voor ogen wat het probleem of de uitdaging is dat/die ze willen volbrengen.
• Beslissingsfase: hier hebben je klanten al besloten welk soort oplossing dat ze gaan kiezen.
  
  

In het blog de drie fasen van de customer journey komen de drie fases uitgebreid aan bod.

Je klanten ondervragen

Uiteindelijk wil je zo nauwkeurig mogelijk achterhalen wat jouw klanten in iedere fase doen en wat hun gevoel daarbij is. Om hierachter te komen kun je een aantal van je klanten interviewen en ze vragen om alles onder woorden te brengen waar ze aan denken. Doe dit voor alle drie de fasen. Na het interviewen moet je alle resultaten gaan verwerken. Na het verwerken weet je als het goed is wat klanten over het algemeen in iedere fase doet.

Meer informatie over de customer journey

 Zelf ook een customer journey in kaart brengen? Download nu het gratis whitepaper ‘De customer journey, 10 succesvoorbeelden’. Hierin staat alles wat je nodig hebt om zelf een ultieme customer journey op te stellen.