In 3 stappen naar een customer journey voor jouw bedrijf

De customer journey, ofwel de reis die een klant doorloopt in aanloop naar een aankoop, bestaat uit drie fasen. Namelijk de oriëntatiefase, de overwegingsfase en de beslissingsfase. Meer daarover lees je in onze blogs: ‘wat is de customer journey?’ en ‘de drie fasen van de customer journey’. Wanneer je deze theorie tot je hebt genomen dan kun je aan d eslag met het in kaart brengen van de customer journey die klanten binnen jouw bedrijf doorlopen. In dit blogartikel vertellen we je welke drie stappen je daarvoor dient te doorlopen.

De customer journey voor jouw bedrijf is uniek

Hoe een consument de customer journey doorloopt verschilt per branche, business model, product, prijs en doelgroep. De klantreis die een klant doorloopt binnen jouw bedrijf is uniek. Een customer journey is dan ook niet te kopiëren van een ander bedrijf. Het is dus zaak dat je voor jouw bedrijf de customer journey in kaart gaat brengen. Hieronder vertellen we je aan de hand van drie stappen hoe je dat kunt doen.

Stap 1: Creëer buyer persona’s

Om je (potentiële) klant in iedere fase van de customer journey te kunnen bedienen met waardevolle informatie is het noodzakelijk dat je jouw doelgroep volledig begrijpt. Vraag jezelf daarom af:

• Hoe jouw doelgroep denkt
• Waar jouw doelgroep naar op zoek is
• Welk pad jouw doelgroep doorloopt om tot een oplossing voor een probleem of uitdaging te komen

Om een antwoord te kunnen geven op bovenstaande vragen is het zaak dat je jouw doelgroep goed in kaart brengt. Maak daarbij gebruik van buyer persona’s. Dat is een profiel van een typische consument van jouw product/dienst. Persona’s vormen het fundament van je klantreis en staan daarmee aan de basis van al je marketing- en salesactiviteiten.

Stap 2: Breng de drie fasen van de customer journey in kaart

Nadat je buyer persona’s zijn opgesteld, is het zaak om de drie fasen van de customer journey verder uit te diepen. Elke fase van de customer journey kan in kaart worden gebracht door gericht een aantal vragen te beantwoorden.

• Voor de oriëntatiefase dien je vragen beantwoorden als: ‘Hoe omschrijven kopers hun problemen/uitdagingen’ en ‘hoe maken kopers zichzelf wijzer’.
• In de overwegingsfase kun je vragen beantwoorden als: ‘Welke soorten oplossingen onderzoeken kopers’ en ‘Hoe zien kopers de voor- en nadelen van elke oplossing?’
• In de beslissingsfase spelen vragen als ‘Welke criteria gebruiken kopers om de beschikbare oplossingen te evalueren’ en ‘Wie wordt er betrokken bij een beslissing’ een rol.
  
  

Bovenstaande voorbeeldvragen vormen een greep uit een lijstje met vragen dat je dient te beantwoorden om de customer journey voor jouw bedrijf helder te krijgen. Wil je de complete lijst met vragen per fase van de customer journey bekijken? Dan adviseren we je om onze whitepaper: ’De customer journey, 10 succesvoorbeelden’ te downloaden.

Stap 3: Content mapping

Nadat je de customer journey die een (potentiële) klant doorloopt in jouw bedrijf in kaart hebt gebracht ontdek je dat een consument via verschillende kanalen en op verschillende momenten in aanraking kan komen met je bedrijf. In deze vervolgstap is het dus zaak om activiteiten te ontwikkelen die ervoor zorgen dat je jouw (potentiële) kopers ook daadwerkelijk bereikt. Online content marketing is een uitstekende methode om jouw (potentiële) klant in de verschillende fasen van de customer journey te bereiken. Om op een succesvolle manier met die methode aan de slag te kunnen is het allereerst zaak om in kaart te brengen welke content je dient te creëren om jouw (potentiële) klanten in elke fase van de customer journey te voorzien van waardevolle informatie. Dat wordt met een mooi woord ook wel ‘content mapping’ genoemd.

Wil je meer weten over content mapping en content in elke fase van de customer journey? Download dan de whitepaper: ‘Customer journey, 10 succesvoorbeelden’.