Tips voor het verbeteren van de klanttevredenheid

Klanttevredenheid

Blog_41In mijn vorige blogartikel schreef ik waarom tevreden klanten zo belangrijk zijn. Zo kon je bijvoorbeeld lezen dat het aantrekken van een nieuwe klant vijf keer zoveel kost dan het behouden van een bestaande klant. Bovendien zorgen tevreden klanten voor positieve mond-tot-mond reclame. Het is dus heel waardevol om tijd en energie te (blijven!) steken in bestaande klanten. In dit artikel vertel ik hoe je de klanttevredenheid in kaart kunt brengen en ga ik dieper in op welke manieren je de klanttevredenheid kunt verbeteren. 

Tevreden klanten?

In welke mate jouw klanten tevreden zijn, kun je niet zomaar weten. Dit is niet een kwestie van een paar klanten even vragen hoe ze over de service, het product of de organisatie denken. Hiervoor moet je uitgebreid onderzoek doen, een klanttevredenheidsonderzoek. Dit kun je bijvoorbeeld doen met behulp van een enquête. Laat jouw klanten de enquête zelf invullen of neem de vragenlijst telefonisch af. Analyseer de resultaten en trek conclusies.

Klanttevredenheid verbeteren

Uit een klanttevredenheidsonderzoek komen altijd verbeterpunten voort. Denk bijvoorbeeld aan betere communicatie, meer informatie verschaffen of meer betrokkenheid tonen. Hieronder ga ik dieper in op veelvoorkomende verbeterpunten.

  • Bied assistentie/ondersteuning aan

    Als organisatie kun je voor 200 procent achter jouw product of dienst staan en exact weten waarom jouw product of dienst beter is dan die van de concurrent, maar het is van belang dat de klant dit ook inziet en ervaart in de praktijk. Het kost meer tijd, maar help de klant op weg na de koop of het afnemen van een dienst. Laat de klant merken dat hij of zij een goed keuze heeft gemaakt. Uiteindelijk levert dit namelijk veel meer op: een tevreden klant die niet 1,2,3 zal weglopen en hoogstwaarschijnlijk zorgt voor positieve mond-tot-mond reclame. Ik ben ervan overtuigd dat het meer oplevert als je een klant uitleg en/of ondersteuning aanbiedt dan dat hij of zij het zelf maar moet uitzoeken.
  • Stuur aanvullende informatie

    Houd jouw bestaande klant op de hoogte van alles omtrent zijn of haar product/ dienst. Vaak blijven veel producten/diensten zich ontwikkelen en komen daar nieuwe versies uit voort. Geef deze informatie aan de klant door. Maak gebruik van dit contact-moment en vraag direct hoe het met de klant gaat.
  • Verbeter de communicatie

    Het is een valkuil van veel organisaties: onvoldoende, gebrekkige of onpersoonlijke communicatie naar bestaande klanten. Erg zonde, want hierdoor krijgt de klant het gevoel dat hij of zij niet belangrijk is. Het is van belang dat je jouw klanten persoonlijke aandacht geeft. Dit hoeft niet veel tijd in beslag te nemen. Pak geregeld even de telefoon om te vragen hoe het gaat of ga even langs als je in de buurt bent. Een kleine moeite, waar je veel punten mee scoort. Verder is het belangrijk dat je snel en duidelijk terugkomt op vragen of problemen die zich voordoen bij een klant.
  • Geef eens een cadeautje

    Veel organisaties verzinnen leuke acties en aanbiedingen voor het aantrekken van nieuwe klanten. Als je een nieuwe klant wordt, krijg je bijvoorbeeld zomaar 20 procent korting of een gratis onderdeel. Prima om te doen, maar vergeet jouw bestaande klanten niet. Geef je hen wel eens een cadeautje in de vorm van een leuke korting of iets dergelijks? Vaak wordt dit vergeten. Een voorbeeld hiervan vind ik de traditionele kranten in Nederland. Ik zie regelmatig kortingsbonnen voorbij komen en potentiële klanten worden gebeld voor kortingsacties. Als je bijvoorbeeld direct een abonnement afneemt, krijg je de krant een jaar lang voor de helft van de prijs. Leuke deal, maar hoe zit het met de trouwe klanten die al twintig jaar een abonnement hebben op de krant zonder korting?

Al met al zijn er nog veel meer manieren te bedenken om de klanttevredenheid te verbeteren. Het zit hem vaak in hele kleine dingen. Probeer structureel meer aandacht te besteden aan bestaande klanten. Je zult zien hoeveel profijt dit oplevert.

Wil je meer weten over Inbound Marketing?

Download de whitepaper