Face to face contact staat bij veel bedrijven hoog in het vaandel, ook als het aankomt op marketing.
De specialisten binnen je bedrijf werken hard aan hun klantrelaties en reizen de hele wereld over om hun kennis te delen. En dit wordt ook gewaardeerd. Live meetings scheppen vertrouwen en laten zien dat je er alles aan doet om de klant te helpen. Toch heeft het ook nadelen. Ten eerste is het een aanslag op je medewerkers: dat reizen is niet alleen maar leuk; het is ook een uitputtingsslag. Daarnaast help je klanten vaak sneller via een online oplossing. Maar hoe stap je over van face to face naar online? In dit blog geef ik je een handig stappenplan.
Van face to face marketing naar online marketing
Gebruik de onderstaande vijf stappen en transformeer van face to face naar online marketing.
1. Meer face to face contact
Bij het lezen van dit kopje hoor ik je al denken: ‘Meer contact? Het werd toch juist minder?!’. Dat is ook zeker waar. Maar het inzetten van minder face to face contact is een lang proces. Je specialisten en je klanten zijn eraan gewend om elkaar live te spreken en zullen moeten wennen aan een nieuwe vorm van communiceren. Bovendien moet je eerst duidelijk voor ogen hebben wat veelvoorkomende klantproblemen zijn, om ze online te kunnen oplossen. Daarvoor moet je met je klanten in gesprek. Ga samen met de specialist op klantbezoek, stel vragen en probeer een patroon te ontdekken. Zijn het specifieke producten waarmee het steeds fout gaat? Of is het een bepaalde handeling die steeds vergeten wordt? Wees alert en vraag door. Maak aantekeningen, neem gesprekken op en ga op zoek naar de rode draad van het verhaal.
2. Vraag de specialist
Als je een specialist vraagt om het algemene probleem in kaart te brengen, krijg je waarschijnlijk niet het antwoord waar je op hoopte. Specialistisch werk is ingewikkeld en lastig in kaart te brengen. Toch kun je, met behulp van je onderzoek bij stap 1, een heel eind komen. Stel gerichte vragen over de problemen bij bepaalde klanten, breng in kaart welke kennis er ontbreekt en laat deze checken door de specialist. Dit proces vraagt veel geduld en een continue feedback van de specialist. Alleen deze heeft ten slotte de kennis in huis.
3. Schrijven maar
Nu je een deel van de benodigde kennis op papier hebt, ga je schrijven. Van white papers tot e-books en casestudies; jouw potentiële online wereld heeft het allemaal nodig. Richt je per white paper op één onderdeel. Ga gestructureerd aan het werk en laat je inhoud checken door de specialist. En verlies vooral de klant niet uit het oog. Schrijf je in simpele taal over zijn problemen? Of raak je teveel verstrikt in technische taal? In dit proces is feedback van groot belang. Zijn je teksten leesbaar, duidelijk en, belangrijker nog, bruikbaar? Dan zit je op de goede weg.
4. Trial and error
Je hebt white papers, e-books en casestudies geschreven. Maar nu? Het is onmogelijk om deze informatie uit het niks op je klanten los te laten. Dit proces is er eentje om langzaam uit te proberen. Je klanten zijn gewend aan het face tot face contact en zijn niet ingesteld op het online lezen van stukken om hun problemen op te lossen. Ga in deze fase daarom uiterst voorzichtig te werk. Als een klant belt met een probleem, stuur dan een online oplossing en beloof de klant dat de specialist langs komt als hij er zelf niet uitkomt. Ga in deze fase het gesprek met je klanten dus niet uit de weg. Vraag hen en je eigen specialisten om feedback. Wat vinden zij van de online oplossingen? Zijn er nog verbeterpunten en wat moet écht anders? Luister hiernaar, alleen dan heeft je online aanpak kans van slagen.
5. Online communities
Online communities creëren, dat is je uiteindelijke doel. In een online community draait alles om je klanten en de antwoorden op hun specialistische vragen. Kennis uitwisselen en samen brainstormen over bepaalde thema’s is daarom ontzettend belangrijk. Jij als marketingmanager hebt hierin de verbindende rol. Jij brengt de mensen samen. Op het online platform zelf, maar ook door middel van congressen of brainstormsessies. Want niet álles hoeft natuurlijk online. Het belangrijkste is dat je alle kennis die er rond een bepaald onderwerp is, mobiliseert en voor iedereen beschikbaar maakt.
