Social media zijn voor veel consumenten en bedrijven de ideale plek om tevredenheid en ontevredenheid te uiten. Over allerlei privézaken, maar ook over organisaties en producten. Complimenten zijn voor een organisatie natuurlijk altijd leuk om te lezen. Maar helaas zijn de berichten niet altijd een lofzang. Consumenten en bedrijven weten de social media ook te vinden om klachten te delen.
Voor gebruikers is het fijn om de klachten te delen, omdat ze via social media door veel anderen gehoord worden. Door de betreffende organisatie, maar daarnaast ook door een groot publiek. En dat maakt het voor jou als organisatie heel belangrijk om goed om te gaan met die klachten.
Maar hoe doe je dat? In dit artikel geef ik je vijf tips om zorgvuldig om te gaan met klachten op social media.
1. Goede webcare
Klachtenafhandeling via social media staat of valt met een goed webcare team. Alleen al om klachten op te pikken, is een webcare team onmisbaar. Het team kan alle belangrijke kanalen in de gaten houden en daarom snel reageren op vragen of problemen.
2. Klacht niet verwijderen
Het is nooit raadzaam om klachten te verwijderen. Gebruikers zullen het meteen merken als hun bericht verwijderd is. En dat zal geen positieve invloed hebben op nieuwe berichten die ze gaan verspreiden. Blijf daarom geloofwaardig en laat de klachten staan. Je kunt juist jouw voordeel doen door er goed mee om te gaan.
3. Direct inhoudelijk reageren
Probeer altijd zo snel mogelijk te reageren. Niet alleen tijdens kantooruren, maar ook ’s avonds en in het weekend. Mensen die een klacht via social media verspreiden, verwachten daar snel een reactie op. En hoe langer een klacht op social media staat, hoe meer tijd de klacht heeft om een eigen leven te gaan leiden. Zorg daarom altijd voor een snelle inhoudelijke respons. Toon begrip en probeer meteen te zoeken naar een oplossing.
4. Laat de juiste persoon reageren
Bij serieuze klachten is het heel belangrijk dat de juiste persoon uit jouw organisatie reageert. Laat niet alle klachten zomaar afhandelen door het webcare team of de klantenservice. Zij kunnen de klachten beter uitzetten bij de juiste personen. Als bijvoorbeeld een product- of projectmanager reageert, maakt dat meer indruk en voelt de gebruiker zich meer serieus genomen. Geef daarom altijd aan wie je bent en reageer nooit anoniem op klachten.
5. Persoonlijk contact
Sommige klachten zijn te groot of te persoonlijk om via social media op te lossen. Vraag dan naar de contactgegevens van de gebruiker en zoek vervolgens persoonlijk contact. Als jullie het probleem uiteindelijk hebben opgelost, kun je daar altijd nog even via jouw website of social media op terug komen.
Met deze tips laat je klachten in jouw voordeel werken. Als je laat zien dat je klachten serieus behandelt, draagt dat bij aan een positieve beeldvorming van jouw bedrijf.
Wil je meer lezen over Inbound Marketing? Download dan onderstaand whitepaper!
