Stel je voor: je hebt maanden gezocht naar een tool die helpt je ideale klant te bereiken, overtuigen en behouden. En je hebt ‘m gevonden! Na uren online onderzoek, navragen in je netwerk, gesprekken met allerlei aanbieders en ervaringsverhalen lezen heb je de keuze gemaakt: HubSpot moet het worden. Je hebt de implementatie in gang gezet en je kan niet wachten om de software aan je collega’s te introduceren.
Maar wat als niemand behalve jij op deze verandering zit te wachten? Of als ze het nut van wéér een nieuwe tool niet inzien? Wat als ze te druk zijn met hun dagelijkse werk om hun werkproces en gewoontes aan te passen? Afdwingen is geen optie, want dat zal de weerstand alleen maar vergroten, vooral als zij de waarde van HubSpot voor zichzelf en het bedrijf niet inzien. Daarom geef ik je in dit blog tips die je helpen collega’s te overtuigen om HubSpot te gebruiken en tegelijkertijd te laten bijdragen aan de groei van jouw bedrijf.
Eerste hulp bij HubSpot: de introductie
Waarschijnlijk zal een klein deel van je collega’s direct met HubSpot gaan werken, bijvoorbeeld omdat zij betrokken zijn bij de implementatie. Daarna zal een grotere groep aansluiten: degenen die hun werkproces (deels) naar de tool verplaatsen. Dan blijven er collega’s over die de tool zelf nooit van binnen gaan zien, maar wel met de effecten ervan te maken krijgen. Bijvoorbeeld omdat er opeens klantfeedback hun kant op komt, of omdat zij input moeten gaan leveren voor marketing-, sales- of kennisbank content.
Dat kan voor sommigen van hen een grote verandering zijn. Daarom is het heel belangrijk om HubSpot op een goede manier aan ál je medewerkers te introduceren. Ik raad het aan om per gebruikersgroep een specifieke uitleg op papier te zetten en hen in een (video) sessie te vertellen over de mogelijkheden, korte termijn veranderingen en lange termijn effecten van HubSpot voor henzelf én het bedrijf. Betrek hier ook de niet-gebruikers bij. Hieronder lees je per gebruikersgroep wat je in deze uitleg mee kunt nemen.
Voordat je verder leest, is het nog van belang om je te realiseren dat er collega’s zullen zijn die wel eens van HubSpot gehoord hebben. Die het kennen als dure marketing automation tool of juist als gratis CRM. Houd er rekening mee dat HubSpot continu en soms best snel verandert. Zorg dat je dit verwerkt in je verhaal naar collega’s en sta open voor aanvullingen en feedback – ook als iedereen gewend is ermee te werken!
Je salesmedewerkers overtuigen om HubSpot te gebruiken
HubSpot is van oorsprong een marketing automation tool. Ook nu nog is het vaak de marketingdirecteur die ermee aan de slag wil, maar meestal wel in samenwerking met sales. Met marketing als uitgangspunt kan het lastig zijn je salesmedewerkers te overtuigen om met HubSpot te werken. Vooral als ze niet bij de aanschaf en implementatie betrokken waren. Toch is het wel belangrijk om ze aan boord te krijgen, want uiteindelijk is het het salesteam dat zorgvuldig gegenereerde leads moet omzetten naar verkopen. Hopelijk helpen deze tips je om salesmedewerkers toch te enthousiasmeren over HubSpot!
Meeting links
Meetings is unaniem de favoriete tool van de HubSpot salesgebruikers die ik ken. Het vervangt het heen-en-weer mailen om een afspraak te plannen en geeft controle over de agenda. Met Meetings koppelen je collega’s hun agenda aan een planner. Vervolgens bepalen zij zelf op welke momenten ze beschikbaar willen zijn voor prospects, hoe lang bepaald type meetings duren en hoeveel tijd ze minimaal tussen twee afspraken vrij willen houden. Daarna delen ze hun persoonlijke link met prospects en kunnen zij een moment uitzoeken dat voor beide schikt. Bovendien wordt de afspraak direct gekoppeld aan het contactprofiel van de prospect in HubSpot. I-de-aal!
Taken en reminders
Kom je net uit een afspraak of belde er een prospect met belangrijke informatie, dan wil je de to do’s niet vergeten. Met taken in HubSpot maak je snel een overzicht van je eigen to do’s, kun je taken aan anderen toewijzen en stel je makkelijk reminders in. Bijvoorbeeld per mail, als notificatie in HubSpot op desktop of in de mobiele app als je die gebruikt. Een taak koppel je makkelijk aan (de tijdlijn van) een contact, bedrijf of deal zodat je snel de context terugvindt.
Deals en leaderboards
Maakt jouw bedrijf gebruik van bonussen of leaderboards voor de salesafdeling? Dan zijn deals en de bijbehorende dashboards een handige tool om snel inzicht in resultaten te krijgen. Kies er zelf voor wie welke deals kan maken of zien en wie er toegang krijgt tot welke rapportage, zodat je competitie stimuleert of juist iedereen laat focussen op zijn eigen deals en klanten.
Je marketingmedewerkers overtuigen om HubSpot te gebruiken
Alhoewel HubSpot voornamelijk bekend staat als marketingtool, komt het steeds vaker voor dat het initiatief voor de aanschaf bij sales of customer service teams ligt. Dat betekent dat je mogelijk je marketingmedewerkers moet overtuigen om hun werkzaamheden te verplaatsen naar HubSpot. Hoe pak je dat aan?
Campaigns
Moderne marketeers zijn gedurende het jaar bezig met het bedenken, maken, onderhouden en analyseren van marketingcampagnes. Zo’n campagne bestaat vaak uit allerlei activiteiten zoals advertenties, conversiepaden op de website, social media posts en lead nurturing om leads klaar te maken voor overdracht naar sales. De Campaigns tool verzamelt alle informatie en resultaten van die diverse onderdelen en bundelt ze in één overzichtelijk realtime dashboard. Zo ziet je marketingteam precies welke kanalen veel bijdragen en waar nog werk aan de winkel is. Ook handig: zij tonen zo gemakkelijk aan welk aandeel zij hebben gehad bij het sluiten van een deal.
SEO / Content strategy
Het uitstippelen van een contentstrategie en het creëren van de bijbehorende content, staat voor veel marketeers aan de basis van hun werkzaamheden. Zonder content geen website of advertenties! De SEO tool (voorheen Content Strategy) van HubSpot helpt om die contentstrategie op poten te krijgen én te overzien tijdens het creatieproces. Op basis van onderwerpen die gebruikers zelf invoeren, geeft HubSpot je suggesties voor zoekwoorden waarop nieuwe content gebaseerd kan worden. Maar de tool controleert ook of de content op je website rondom één thema wel met elkaar verbonden is én hoe deze thema’s gezamenlijk en afzonderlijk presteren.
(all-in-one) Marketing automation
Hoor je je marketingmedewerkers wel eens zuchten omdat zij zoveel handmatig, repeterend werk moeten doen in meerdere tools om een kleine activiteit uit te voeren? Bijvoorbeeld het vernieuwen van e-maillijsten, promoten van blogs of het analyseren van diverse advertenties binnen één campagne? Dat is met de automation tools van HubSpot verleden tijd. HubSpot is gemaakt om het leven van moderne marketeers makkelijk te maken. Dus maak gebruik van alle automation tools, als automatische blog updates, interne en externe workflows en contactsegmentatie op basis van kenmerken of gedrag op de website. Koppel bovendien je huidige tools aan HubSpot om de overgang zo soepel mogelijk te maken.
Je service- en supportmedewerkers overtuigen om HubSpot te gebruiken
Tot slot bespreek ik graag de (nog) relatief onbekende kant van HubSpot: de customer success tools in de Service Hub. Eigenlijk is het heel gek dat je in HubSpot al vanaf het prilste begin kon aangeven wie je klanten en ambassadeurs zijn, terwijl je niet de volledige toolkit had om wat nuttigs met die informatie te doen. Uiteraard kon je je klanten een nieuwsbrief sturen en zien wie van je ambassadeurs interesse toont in een productupdate. Maar veel verder ging het niet. De komst van de Service Hub bracht daar verandering in.
Het kan lastig zijn om je serviceteams bij HubSpot te betrekken. Vooral omdat de bijbehorende tools nog relatief nieuw zijn en bovendien vaak nog niet voldoen aan de eisen van de doorgewinterde klantenservice teams. Maar het is absoluut niet onmogelijk. Sterker nog, ik ken inmiddels een aantal bedrijven die hun klantenservice tool hebben ingeruild voor de Service Hub omdat het zo efficiënt werkt voor alle HubSpot gebruikers en je klanten. Hopelijk helpen deze tools je om ook jouw servicecollega’s te overtuigen:
Support chatbot
Waarom een wisselschema maken voor het bemannen van supportkanalen zoals live chat, als een chatbot een groot deel van de werkzaamheden op zich kan nemen? Laat de supportbot de eerste vragen stellen en doorverwijzen naar een kennisbank artikel indien het antwoord op de vraag al bekend is. Of laat de bot een supportticket aanmaken, zodat de klant weet dat zijn issue wordt opgepakt. Uiteraard kan de bot ook een live chat starten indien er iemand online is, maar laat die keuze aan het team.
Kennisbank
Self service is de nieuwe klantenservice. Hoe minder druk je servicecollega’s zijn met het beantwoorden van steeds dezelfde vragen, hoe meer tijd zij overhouden om de moeilijke (lees: interessante) kwesties voor klanten op te lossen. De kennisbank helpt klanten om snel het antwoord op hun vraag te vinden als dat bekend is. Dat verhoogt in veel gevallen de klanttevredenheid én medewerkerstevredenheid. Is het antwoord er niet? Dan kunnen klanten dat aangeven (handige input voor jou!) en verder geholpen worden door een persoon.
Tickets en conversations
De kans is groot dat de chatbot en kennisbank (vooral in het begin) niet alle vragen kunnen beantwoorden en persoonlijk contact nodig is. Dan is het wel erg fijn als de klant snel en via het kanaal van zijn keuze met je supportmedewerkers kan communiceren. Bovendien moet het ticketbeheer van een leien dakje gaan om je serviceteam te overtuigen met HubSpot te werken.
Met de tools Tickets en Conversations combineren je medewerkers ticketbeheer met direct klantcontact. De klant kiest via welk kanaal hij zijn probleem instuurt (mail, chat, Facebook messenger, formulieren) en jouw medewerkers pikken het in HubSpot op. Vervolgens is klantcommunicatie te combineren met interne communicatie, bijvoorbeeld via automatische Slack notificaties, gedeelde mailboxen of integraties met andere tools. Je teams kunnen hier super snel mee aan de slag vanwege de standaard opzet in HubSpot. Maar alle tools tot in detail naar wens inrichten voordat het eerste ticket binnenkomt is natuurlijk ook een optie!
HubSpot is drie in één
Het beste van deze drie Hubs in HubSpot: de informatie is (naar wens) ook zichtbaar voor de andere teams, waardoor samenwerking een stuk makkelijker én leuker wordt. Het ‘eilandgevoel’ vermindert en samenwerken aan de groei van het bedrijf is het nieuwe credo. Je accountmanagers zien dat hun klanten vragen hebben gesteld, sales kan de gestelde vragen de volgende keer al in de prospecting fase beantwoorden en marketing gebruikt de input om de positie van het bedrijf in zoekmachines te verbeteren. Bovendien kan iedereen direct terugzien welke impact hun werkzaamheden op de andere teams, de klanttevredenheid en bedrijfsdoelen hebben. Win-win-win!
